Muchos programas de televisión tienen una escena en la que un cliente intenta comprar un producto potencialmente embarazoso, tal vez una revista pornográfica o un tratamiento de diarrea, solo para que el asistente verifique en voz alta el precio o haga preguntas para que otras personas las escuchen.

Situaciones como esta ocurren en farmacias y otras tiendas. Y tienden a hacer que la gente se retuerza. Pero, ¿qué pasaría si pudieran interactuar con un robot en lugar de un empleado humano? En nuestra investigación reciente, mis colegas y yo descubrimos que el uso de robots, en lugar de personas, como asistentes puede reducir los sentimientos de vergüenza de las personas. En un experimento, pedimos a 170 participantes que imaginaran que estaban en una clínica médica para reservar una visita por un problema de hemorroides. La mitad de ellos se imaginaban hablando con una recepcionista humana y la otra mitad con una recepcionista robótica. Medimos el nivel de vergüenza de las personas en esa situación y descubrimos que las personas se sentían menos avergonzadas cuando tenían que proporcionar información sobre su condición médica a un robot en lugar de a un recepcionista humano.

Los humanos tendemos a sentirnos avergonzados cuando estamos preocupados por lo que otras personas pueden pensar o sentir sobre nosotros. Otras investigaciones en el campo del comportamiento del consumidor han demostrado que la mera presencia de otros, incluso cuando solo se imagina, es suficiente para provocar vergüenza.


Nuestra investigación encontró que las personas no se sienten avergonzadas con los robots porque no creen que los robots puedan formar juicios o mostrar emociones. En nuestro segundo experimento, les pedimos a los participantes que imaginaran que estaban en una farmacia para recolectar un tratamiento antifúngico. Al igual que en el estudio anterior, dividimos los grupos, por lo que la mitad imaginó hablar con un farmacéutico humano y la otra mitad con un robot. Luego medimos no solo lo avergonzados que habrían estado, sino también cuánto pensaban que el robot tenía habilidades mentales específicas, como emociones y juicios. Los participantes sintieron que como los robots carecen de ambos, no podrían tener opiniones.

Las versiones recientes de robots humanoides como Sophia son capaces de emular una amplia gama de expresiones humanas, e incluso las humanizamos dándoles nombres. A pesar de esto, nuestro grupo de investigación descubrió que los participantes sentían que los robots no juzgaban su comportamiento.

Tome curly, un robot diseñado para jugar al curling, un deporte en el que los jugadores deslizan piedras sobre una capa de hielo hacia un área objetivo. Cuando, el año pasado, Curly ganó contra el equipo de élite humana del curling, no ganó a propósito. Simplemente jugó el juego para el que había sido programado, indiferente a si lo estaba jugando mejor o peor que nadie.

Esta incapacidad para juzgar nuestro comportamiento es lo que hace que los robots sean la opción preferida en situaciones embarazosas.

Al entrevistar a personas sobre situaciones embarazosas, también descubrimos que preferían los robots porque no podías encontrarte con un asistente robótico en la calle después de una compra embarazosa, y que la gente se preocupa por estas cosas.

Los robots no juzgan

Sacar a los humanos de una situación se ha utilizado para reducir la vergüenza en el pasado. Por ejemplo, los consumidores pueden comprar productos como condones y tampones en las máquinas expendedoras, evitando interacciones incómodas en las tiendas. Una encuesta reciente descubrió que los consumidores están dispuestos a pagar más por productos de higiene personal en línea,solo para evitar la vergüenza de comprar en una tienda.

Es posible que los robots no chismeen sobre nosotros, pero recopilan más datos que un humano, y los almacenan durante más tiempo. En la investigación, los participantes plantearon preocupaciones sobre la privacidad y los robots que almacenan sus datos, pero muchos sintieron que ya entregaban mucha información personal todos los días a través de sus teléfonos y, por lo tanto, no se preocupaban demasiado por eso.

El uso de robots de servicio está aumentando hoy en día y se proyecta que las ventas de tecnologías de robots alcancen los US $ 912 millones para 2026. La pandemia también ha acelerado el despliegue de estas tecnologías, y con ellas una importante pérdida de puestos de trabajo en todo el mundo. Solo en el último año, el número de robots adoptados en recepciones de hospitales, hoteles, aeropuertos y restaurantes aumentó considerablemente.

Aunque muchos de nosotros nos preocupamos por perder nuestros trabajos a los robots, y millones de trabajos se están automatizando, en casos como este resulta que podemos preferir que los robots hagan ciertas partes del papel de los asistentes de ventas. Pero eso no quiere decir que nos gustaría que todas las partes del trabajo fueran realizadas por una máquina, muchas personas sin duda extrañarían el contacto uno a uno y la calidez que un farmacéutico humano puede ofrecer si se acercan en busca de consejo.

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